CRM Customer Relationship Management
CRM ist ein seit längerem bekannter Management-Ansatz. Er bezeichnet einen weitreichenden Prozess, der alle Bemühungen eines Unternehmens umfasst, die Kunden zu gewinnen, zu halten und zu pflegen sowie ihre Beziehungen zum Unternehmen auf einen optimalen Servicegrad auf- und auszubauen.
Ziele des CRM:
- Steigerung der Kundenloyalität durch überlegene, bedürfnisgerechte Gesamtmarktleistung
- Verstärkung der Konkurrenzfähigkeit durch Alleinstellung und Abhebung gegenüber der Konkurrenz, insbesondere durch rascheren, einfacheren, direkteren und‚ situationsgerechten Kundenzugang zum Unternehmen und all seinen Leistungsträgern
- Expansion in neue Märkte durch systematische, laufende Verbesserung der „Market- und Business-Intelligence“ unter Nutzung der neuen Technologien
- Kürzere „Time-to-market“ durch rascheres Anpassen und aktives Nutzen der sich schnell ändernden Marktgegebenheiten
- Steigerung der Produktivität durch Reduzierung der Kosten pro Transaktion sowie durch laufende Verbesserung der Qualität der Kunden- und internen Interaktionen
CRM ist also ein holistischer Management-Ansatz, der insbesondere die strategischen, operativen und dispositiven Dimensionen eines Unternehmens miteinander verbindet.
Der 3E!-Ansatz der CGZ zur Realisierung von CRM-Projekten:
